Als je met mensen werkt, dan kom je ook conflicten tegen. En we vinden het niet altijd gemakkelijk om daarmee om te gaan. Want diep in ons hart werken we liever in harmonie. Complexiteit vinden we leuk, maar complexiteit tussen mensen vinden we meestal erg moeilijk. Daarin sta je alvast niet alleen.

Ik heb eens een bevriende agile coach gevraagd naar zijn mening over conflicten. Hij zei het volgende: conflicten ontstaan vaak door misverstanden en daarna door koppigheid. Laten we dus eerst eens echt naar elkaar luisteren alsof iemand een heel goed idee heeft. Tip: zet even de boze pet af en luister eens met je ogen dicht naar de ander.

Ik heb even heel hartelijk gelachen om de duidelijkheid van dit superheldere antwoord. En vervolgens bij mezelf gedacht: Dit is echt de spijker op de kop. En, dit verdient wat verdere uitwerking. Hieronder geef ik je 6 manieren om te kijken naar conflicten.

1. Je hebt een conflict met de realiteit

Byron Katie zegt hierover: IF YOU ARGUE WITH REALITY, YOU WILL SUFFER. Waarmee ze maar wil zeggen dat stress wordt veroorzaakt door het ontkennen van de realiteit. Als je wil dat de dingen anders zijn dan ze zijn, dan ben je redelijk kansloos. Als je twee weken de tijd hebt om iets af te krijgen, en je hebt voor meer dan twee weken werk, dan zul je moeten schuiven met werk of moeten herplannen. Oók als je dat stressvol vindt of het gesprek daarover moeilijk. Per saldo kom je er beter uit als je de werkelijkheid accepteert.

2. Je hebt een niet helpende bias

Een bias is een soort filter waarmee je naar een situatie kijkt. Daar kun je niets aan doen, zo werkt ons brein nu eenmaal. Iedereen heeft ze en er zijn een hele hoop verschillende biases. Het enige dat je kunt doen is je eigen bias begrijpen en met compassie naar de biases van anderen kijken. Biases belemmeren de discussie zolang ze niet gezien zijn. Officieel heten ze cognitive biases. Voorbeelden: CONFIRMATION BIAS, de neiging om informatie die overeenstemt met de eigen (reeds bestaande) opvattingen als juist te beschouwen. INFORMATION BIAS, de neiging om steeds meer informatie te willen, zelfs als die niet meer nodig is voor het uiteindelijke besluit. NOT INVENTED HERE, weerstand tegen producten, normen, onderzoek, standaarden die niet door de eigen groep zijn bedacht of ontwikkeld. EMPATHY GAP, de neiging om de invloed of de kracht van gevoelens bij jezelf of bij anderen te onderschatten.
Vind je dit interessant? Op Wikipedia vind je een hele lijst met biases. Tip: als je denkt een bias bij een ander te bespeuren, zorg dan dat je dat neutraal inbrengt. Anders gooi je olie op het vuur en vergroot je het conflict.

3. Is er ruimte om naar elkaar te luisteren?

Laten we even aannemen dat er geen noemenswaardige biases zijn in het gesprek. Lukt het dan iedereen om te luisteren naar wat de ander zegt, in plaats van alvast te bedenken wat je antwoord gaat zijn of alleen bezig te zijn met wat jij eigenlijk wil inbrengen? Mensen worden graag gehoord, niet alleen in wat ze precies zeggen, maar ook in hun intenties. Om zeker te weten of iemands bijdrage voldoende aandacht heeft gehad kun je vragen ter verduidelijking stellen en de bijdrage van de ander samenvatten. Vraag altijd of je samenvatting de mening van de ander correct hebt weergegeven. Je hoeft het niet eens zijn met de mening van de ander. Het is belangrijk dat je de ander erkent in zijn inbreng. Dat scheelt ruis. Zodra de tegenstellingen duidelijk zijn kan de groep verder.

4. Is er een conflict of is er weerstand?

Weerstand blijft bestaan zolang de zorg niet is geadresseerd. Altijd. Zie jij dat iemand weerstand heeft tegen een idee, een plan of een besluit, vraag dan aan degene met weerstand: WAT IS JE ZORG. Je zult verbaasd staan over het effect van deze vraag. Je kunt deze vraag natuurlijk ook toepassen op jezelf.

5. Is er eigenlijk wel een conflict?

Mensen zitten in een groep vanuit een rol en kunnen het vanuit die rol ergens wel of niet mee eens zijn. Dan is dat niet omdat ze moeilijk willen doen of vervelend zijn. Dan is dat omdat ze een bepaalde verantwoordelijkheid hebben die voortkomt uit die rol. Sterker nog, het kan juist héél goed zijn om verschillende rollen in de groep te hebben en de juiste discussie te voeren en zo tot het beste resultaat te komen. Checks and balances noemen we dat. Het wordt pas een conflict als mensen uit hun rol vallen of verschillende rollen tegelijkertijd hebben. Of een verborgen agenda die niet bij de rol past. Het helpt enorm als duidelijk is wat het doel van de bijeenkomst is en wie er met welke rol in zit.

6. Is een conflict altijd erg?

Als alles goed gaat ontwikkelen teams zich en gaan teamleden steeds beter samenwerken. In het begin, als mensen elkaar nog niet zo goed kennen of nog nooit hebben samengewerkt, kan de samenwerking moeizaam en voorzichtig zijn. En gaandeweg ontstaan dan conflicten. Dat is een teken dat het team groeit, dat de teamleden zich veilig genoeg voelen om het niet altijd eens te zijn met elkaar. Dan is een conflict eigenlijk een goed teken. Een goede teamcoach kan het team helpen om goed om te gaan met conflicten.

Meer weten?

Vrijdag 22 februari om 11 uur geef ik een gratis online training Conflicthantering voor scrum masters. Schrijf je hier in.